{"id":48255,"date":"2017-09-07T13:50:49","date_gmt":"2017-09-07T17:50:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.aicanada.ca\/?post_type=article&p=48255\/"},"modified":"2017-09-07T13:51:49","modified_gmt":"2017-09-07T09:51:49","slug":"parlons-pratique-professionelle-comment-sont-traitees-les-plaintes","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/www.aicanada.ca\/fr\/article\/parlons-pratique-professionelle-comment-sont-traitees-les-plaintes\/","title":{"rendered":"Parlons Pratique Professionelle: Comment sont trait\u00e9es les plaintes"},"content":{"rendered":"

PARLONS PRATIQUE PROFESSIONNELLE<\/strong><\/p>\n

Comment sont trait\u00e9es les plaintes<\/strong><\/p>\n

Nous avons r\u00e9cemment publi\u00e9 des articles donnant des conseils sur la fa\u00e7on d\u2019\u00e9viter une plainte de pratique professionnelle. Toutefois, si vous faites assez de travail d\u2019\u00e9valuation pendant assez longtemps, il est probable qu\u2019on d\u00e9posera \u00e9ventuellement une plainte contre vous. D\u2019habitude, les plaintes proviennent du grand public, souvent du propri\u00e9taire du bien immobilier que vous avez \u00e9valu\u00e9, d\u2019avocats, de pr\u00eateurs ou parfois d\u2019autres membres de l\u2019Institut canadien des \u00e9valuateurs (ICE). Une plainte peut venir de votre client, de l\u2019utilisateur pr\u00e9vu du rapport ou m\u00eame d\u2019une personne dont vous croyez qu\u2019elle a vu le rapport sans en avoir le droit.<\/p>\n

D\u2019abord, il y a une pr\u00e9cision \u00e0 faire. Si vous r\u00e9pondez poliment et professionnellement \u00e0 une personne qui remet en question la qualit\u00e9 ou l\u2019\u00e9thique de votre travail, vous aurez moins de chances de faire l\u2019objet d\u2019une plainte. Si vous \u00e9coutez ses pr\u00e9occupations et faites un effort pour solutionner ses probl\u00e8mes, vous aurez toutes les chances d\u2019\u00e9viter une plainte.<\/p>\n

Mais, ce n\u2019est pas tout le monde qui acceptera vos explications ou vos corrections, toutes raisonnables qu\u2019elles soient, alors prenons l\u2019exemple d\u2019un cas o\u00f9 une plainte est d\u00e9pos\u00e9e contre vous. Imaginons que la plainte repose sur les all\u00e9gations suivantes : 1) votre estimation de la valeur \u00e9tait inexacte, et de loin; 2) vous avez choisi des comparables pour arriver \u00e0 la valeur la plus \u00e9lev\u00e9e possible; et, en passant, 3) on sait que vous et le propri\u00e9taire du bien vis\u00e9 \u00eates des meilleurs amis.<\/p>\n

Le but du pr\u00e9sent article est de vous donner un aper\u00e7u de la fa\u00e7on dont une plainte peut \u00eatre trait\u00e9e par le bureau de l\u2019ICE \u00e0 Ottawa, puis par les b\u00e9n\u00e9voles qui forment le Comit\u00e9 de pratique professionnelle (CPP). La gouvernance du CPP est d\u00e9crite dans la Section 5 des R\u00e8glements consolid\u00e9s (2014) de l\u2019ICE (https:\/\/www.aicanada.ca\/fr\/aic-consolidated-regulations\/<\/em><\/a>). Nous vous invitons \u00e0 en prendre connaissance, surtout si jamais vous faites l\u2019objet d\u2019une plainte.<\/p>\n

Apr\u00e8s avoir d\u00e9crit le r\u00f4le de chacun des membres du CPP, nous ferons des recommandations sur la fa\u00e7on id\u00e9ale de vous conduire durant le processus.<\/p>\n

Les participants de l\u2019ICE au processus de r\u00e9solution des plaintes<\/strong><\/p>\n

Votre premier point de contact avec le CPP sera probablement le directeur<\/strong>. Celui-ci pourra vous envoyer une lettre vous informant qu\u2019une plainte a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue, en fournissant une copie r\u00e9sum\u00e9e de la plainte. On vous demandera peut-\u00eatre de soumettre une r\u00e9ponse aux all\u00e9gations et des copies de votre dossier de travail et de votre rapport.<\/p>\n

Le cas est ensuite r\u00e9f\u00e9r\u00e9 au conseiller<\/strong>, qui fera un premier examen de la plainte et de votre travail. Le conseiller voudra peut-\u00eatre vous interroger, examiner le travail faisant l\u2019objet de la plainte ainsi que vos soumissions. Si les pr\u00e9occupations soulev\u00e9es par votre travail sont de nature technique, il peut tenter de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en vous donnant des conseils ou en vous offrant une Entente de consentement \u00e0 une sanction (quelque chose comme une Entente de plaidoyer de culpabilit\u00e9 d\u2019ordre public). Le conseiller peut fermer le dossier de la plainte si celle-ci r\u00e9pond \u00e0 des crit\u00e8res sp\u00e9cifiques.<\/p>\n

Si le conseiller conclut que le cas \u2212 ou tout autre question soulev\u00e9e lors de l\u2019examen de votre travail \u2212 peut-\u00eatre de nature grave et\/ou \u00e9thique, ou si vous et le conseiller ne pouvez pas vous mettre d\u2019accord sur une Entente de consentement \u00e0 une sanction, le conseiller peut r\u00e9f\u00e9rer le dossier \u00e0 un m\u00e9diateur<\/strong>, qui exercera certains des nombreux pouvoirs d\u00e9volus au poste de m\u00e9diateur.<\/p>\n

Les pouvoirs du m\u00e9diateur comprennent : r\u00e9f\u00e9rer le cas au sous-comit\u00e9 d\u2019enqu\u00eate pour un examen plus pouss\u00e9; fermer le dossier; vous offrir une Entente de consentement \u00e0 une sanction; ou demander que la plainte soit entendue par un panel du sous-comit\u00e9 d\u2019adjudication. La plupart du temps, le m\u00e9diateur vous parlera directement tout au long du processus.<\/p>\n

Lorsqu\u2019une plainte est r\u00e9f\u00e9r\u00e9e au sous-comit\u00e9 d\u2019enqu\u00eate<\/strong>, un enqu\u00eateur examinera le dossier et vos soumissions et voudra peut-\u00eatre vous interroger. Il pourrait explorer plusieurs domaines, incluant la justification de vos ajustements, vos relations avec le propri\u00e9taire du bien vis\u00e9 ou avec le plaignant ou toute autre question soulev\u00e9e par le produit de votre travail ou par la plainte.<\/p>\n

\u00c0 la fin de l\u2019enqu\u00eate, le pr\u00e9sident du sous-comit\u00e9 d\u2019enqu\u00eate fera une recommandation au m\u00e9diateur. Encore une fois, celui-ci pourra fermer le dossier, n\u00e9gocier une Entente de consentement \u00e0 une sanction avec vous ou demander la tenue d\u2019une audience.<\/p>\n

Si une audience est demand\u00e9e, le sous-comit\u00e9 d\u2019adjudication<\/strong> mettra sur pied un panel d\u2019audience pour entendre et juger le fond de la plainte ou toute autre question qui peut avoir \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9e lors du processus. Le panel peut rejeter la ou les plaintes, imposer des sanctions et accorder des dommages, y compris les conditions pertinentes \u00e0 la d\u00e9cision. Les d\u00e9cisions du panel, rendues par \u00e9crit, expliquent les raisons de ses d\u00e9cisions.<\/p>\n

Si, comme membre vis\u00e9 par la plainte ou le m\u00e9diateur au nom de l\u2019ICE, n\u2019\u00eates pas satisfaits d\u2019une d\u00e9cision rendue par le sous-comit\u00e9 d\u2019adjudication, une demande d\u2019appel peut \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9e au sous-comit\u00e9 d\u2019appel.<\/p>\n

Si le sous-comit\u00e9 d\u2019appel<\/strong> d\u00e9cide d\u2019entendre l\u2019appel, un panel d\u2019audience sera form\u00e9 pour l\u2019entendre et rendre une d\u00e9cision. Le sous-comit\u00e9 d\u2019appel pourra confirmer, modifier ou annuler la d\u00e9cision du sous-comit\u00e9 d\u2019adjudication.<\/p>\n

Votre r\u00e9ponse \u00e0 la plainte<\/strong><\/p>\n

Prenant l\u2019exemple pr\u00e9c\u00e9dent dans cet article, le plaignant all\u00e9guait que\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. votre estimation de la valeur \u00e9tait \u00e9lev\u00e9e;<\/li>\n
  2. vous avez d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment choisi les mauvais comparables;<\/li>\n
  3. vous \u00eates le \u2039meilleur ami \u203a du propri\u00e9taire du bien vis\u00e9, qui profiterait d\u2019une estimation \u00e9lev\u00e9e de la valeur.<\/li>\n
  4. L\u2019estimation de la valeur est trop \u00e9lev\u00e9e<\/em><\/li>\n<\/ol>\n

    L\u2019ICE n\u2019arbitre pas la valeur, alors l\u2019all\u00e9gation d\u2019une estimation \u00e9lev\u00e9e de la valeur n\u2019entre pas dans l\u2019examen. Cependant, l\u2019ICE v\u00e9rifiera si votre rapport est conforme aux Normes uniformes de pratique professionnelle en mati\u00e8re d\u2019\u00e9valuation au Canada<\/em> (NUPPEC<\/em>) et s\u2019il passe le test de l\u2019\u2039\u00a0\u00e9valuateur raisonnable\u00a0\u203a.<\/p>\n

      \n
    1. Vous avez d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment choisi les mauvais comparables<\/em><\/li>\n<\/ol>\n

      Vous fournissez \u00e0 l\u2019ICE une copie de votre dossier de travail complet, accompagn\u00e9e d\u2019une explication du choix de vos comparables plut\u00f4t que les comparables que vous auriez d\u00fb prendre, selon le plaignant, et de la fa\u00e7on dont vous avez apport\u00e9 vos ajustements. Vous devez vous montrer le plus candide possible avec l\u2019information qui pourrait aider un repr\u00e9sentant du CPP \u00e0 \u00e9valuer votre travail.<\/p>\n

        \n
      1. Vous \u00eates le meilleur ami du propri\u00e9taire du bien vis\u00e9<\/em><\/li>\n<\/ol>\n

        \u00c0 votre premier contact avec le CPP, votre r\u00e9action initiale est : \u00ab Vous rigolez ? Ce type n\u2019a m\u00eame pas le droit d\u2019avoir mon rapport et encore moins le droit de porter plainte contre moi ! \u00bb Malheureusement, n\u2019importe qui peut porter plainte et chaque plainte faite par \u00e9crit doit \u00eatre soumise \u00e0 un examen.<\/p>\n

        Apr\u00e8s avoir retrouv\u00e9 votre calme, vous informez le repr\u00e9sentant du CPP que vous n\u2019\u00eates pas meilleur ami avec le propri\u00e9taire du bien vis\u00e9. En fait, vous jouez au hockey avec lui le vendredi apr\u00e8s-midi\u00a0: une relation qui en aucune mani\u00e8re ne vous inciterait \u00e0 fournir une opinion de la valeur pour favoriser ses int\u00e9r\u00eats. D\u2019ailleurs, toutes les parties \u00e0 l\u2019\u00e9valuation connaissaient votre relation avec le propri\u00e9taire avant que vous n\u2019entrepreniez le contrat de service.<\/p>\n

        Maintenant, vous reconnaissez que vous auriez d\u00fb noter dans votre certification que toutes les parties au contrat de service connaissaient d\u00e9j\u00e0 votre relation avec le propri\u00e9taire du bien vis\u00e9 (voir l\u2019article 16.7.8 des NUPPEC<\/em>). \u00c0 l\u2019avenir, vous ferez bien de d\u00e9voiler toute relation qui pourrait donner \u00e0 penser que vous \u00eates en conflit d\u2019int\u00e9r\u00eats. Vous informez donc l\u2019ICE que vous changerez votre pratique afin que vos futurs rapports divulguent ce type de relation.<\/p>\n

        R\u00e9solution de la plainte<\/strong><\/p>\n

        Apr\u00e8s r\u00e9ception et examen de votre ou vos soumissions, le CPP pourra d\u00e9cider de fermer le dossier s\u2019il croit que la plainte est frivole. Si le dossier demeure ouvert, vous pourrez recevoir plus d\u2019appels avec d\u2019autres questions. Si, apr\u00e8s avoir re\u00e7u et consid\u00e9r\u00e9 vos r\u00e9ponses, le conseiller, le m\u00e9diateur ou l\u2019enqu\u00eateur ont encore des doutes (selon le cheminement du cas dans le processus), le dossier pourra suivre son cours, tel que d\u00e9crit, et vous aurez des d\u00e9cisions \u00e0 prendre.<\/p>\n

        Quelques conseils<\/strong><\/p>\n

        Les conseils suivants pourront vous aider dans le processus de r\u00e9solution des plaintes de l\u2019ICE :<\/p>\n